Réduction de charge opérationnelle par le self-care | Cas client Valeo
Valeo
Passer d’un support 100 % manuel à un modèle self-care
Réduction de charge opérationnelle & autonomisation du réseau
Le problème
Avant le projet, 100 % des demandes des garages affiliés passaient par le support Valeo :
Commandes de pièces
Suivi des commandes
Informations diverses
Demandes récurrentes
Le système reposait principalement sur :
Des échanges par email
Des fichiers Excel
Des traitements manuels
Conséquences :
Charge opérationnelle élevée
Délais dépendants de la disponibilité du support
Frictions côté garages
Modèle difficilement scalable
L’objectif
Créer une plateforme de self-care avec un double enjeu :
Redonner de l’autonomie aux garages
Réduire durablement la pression sur les équipes internes
L’intervention
Structuration du projet
Coordination en environnement international (anglais)
Animation d’ateliers multi-pays
Alignement des besoins business et terrain
Pilotage transverse et démonstrations produit
Conception orientée réalité terrain
Ateliers de co-conception basés sur les données clients
Prototype fonctionnel (Axure)
Tests utilisateurs en conditions réelles (shadowing en garage)
Ajustement des parcours selon la configuration des ateliers
Un point clé découvert sur le terrain
Tous les garages ne travaillent pas dans les mêmes conditions.
La conception a dû intégrer :
Des environnements physiques contraints
Des usages rapides et fragmentés
Des profils utilisateurs hétérogènes
Sans cette phase terrain, la plateforme aurait été déconnectée de la réalité.
Résultats
Mise en place d’un modèle self-care opérationnel
Adoption positive par les garages
Retour client très favorable
Mise en place de KPI de suivi post-déploiement :
Temps passé sur les parcours
Taux d’abandon
Nombre d’appels au support
Sondages réguliers pour mesurer la compréhension et l’efficacité
La plateforme a été déployée et appréciée par le réseau.
Ce que cette mission démontre
Automatiser ne consiste pas à digitaliser un fichier Excel.
Il faut :
Repenser les parcours
Adapter la solution aux contraintes réelles
Aligner outil, organisation et support
Sinon, la charge ne disparaît pas — elle se déplace.
