Récemment, je parlais avec une copine qui me demandais ce sur quoi je travaillais en ce moment. Et quand je lui ai dis que je finissais quelques analyses comportementales, je l'ai sentie intriguée.
Alors je me dis que si elle l'est, vous l'êtes probablement aussi.
CQFD.
Qu'est-ce qu'une analyse comportementale ?
Une analyse comportementale c'est l'analyse de tout ce que va faire un utilisateur sur votre site, votre app ou votre outil métier. Dis comme ça, ça veut pas dire grand chose mais en fait c'est tout simple.
Fermez les yeux et imaginez (enfin non, le faites pas litteralement sinon vous arriverez pas à lire mais bon, vous m'avez compris).
Samedi, c'est l'anniversaire de l'un de vos amis et vous lui cherchez un cadeau sur Amazon depuis votre téléphone. Vous n'avez pas spécialement d'inspiration alors vous allez regarder les catégories, faire défiler les produits. Quitter le site, revenir et soupirer un grand coup.
Ah, un autre ami vous envoi un Whatsapp avec une idée.
evidemment, c'est ÇA qu'il lui faut.
Vous repartez sur l'app Amazon et tapez le nom du produit dans la barre de recherche.
Bingo ! vous l'avez.
Ah, mais attendez ... C'est quoi ce prix de folie !
Vous repartez sur Whatsapp, vous débatez, ça part en cadeau commun.
Allez, dernier coup sur Amazon et vous faites l'achat.
Ah, attendez une seconde.
Ah, non, c'est bon, votre prime est bien activé, vous recevrez le cadeau demain.
Papier cadeau ? Pas papier cadeau ?
Oh allez, c'est gratuit !
hop hop, vous vérifiez l'adresse et emballé c'est pesé, vous validez le paiement !
Félicitation, vous avez commander votre cadeau.
Et moi, j'ai des insights.
Tout ce qui est surligné en vert est un insight de votre part. Bien sûr, derrière mon écran, je ne sais pas dans quel but vous faites défiler les produits, pourquoi il y a de longues coupures dans votre sessions ni pourquoi tout à coup, vous vous emballez.
Mais je comprends que quand vous arrivez la première fois, vous cherchez l'inspiration. Puis, après une pause, vous avez une idée précise de ce que vous cherchez.
Quand vous arrivez sur la page, il y a une information qui attire votre attention : le prix. C'est une information qui visiblement est décisif dans votre parcours d'achat car vous restez longtemps hors app après avoir passé du temps sur cet élément.
Enfin, quand vous revenez, vous avez décidé d'acheter. Votre dernière crainte, c'est le délais de livraison mais vous vous rassurez rapidement. Puis une hésitation sur le cadeau. Vous cochez, vous décochez ...
Enfin, le reste est très fluide.
Et voilà. Une analyse comportementale, c'est ça. A partir de la donnée récoltée par un outil sur un site ou une app, on est capable de voir et de comprendre les comportements moyens des utilisateurs.
Super, mais on en fait quoi après ?
A partir de ces insights, on peut se demander comment améliorer votre expérience, comment faire en sorte que vous ne paniquiez pas en vous demandant si Prime est bien ok ou comment vous convaincre simplement d'accepter le papier cadeau.
Toutes ces données vont donner des pistes pour améliorer le site, pour simplifier la compréhension, pour vérifier que les formulaires ne posent pas problème ou que les utilisateurs trouvent les informations qu'ils cherchent.
A partir de là on a deux possibilités :
- Si c'est un bug, si c'est 100% sûr que ça va améliorer l'expérience de l'utilisateur, on met dans le backlog de développement et on le planifie. Simple, rapide, efficace.
- Si c'est plus complexe, si on est pas sûr ou si on ne veut pas prendre de risques (imaginez que vos ventes s'effondrent à cause d'une hypothèse foireuse 😱) alors on fait des AB tests.
Comment faire pour analyser le comportement de mes utilisateurs ?
Il existe plusieurs outils en fonction de votre budget et de ce que vous souhaitez en faire.
Content Square
Le plus gros, connu et celui qui permet de faire le plus de choses, c'est ContentSquare. J'ai vu qu'ils proposent maintenant une formule gratuite qui est parfaite pour se lancer en douceur.
Hotjar
Lui aussi est passé chez Content Square mais il est plus léger. Si vous débutez, ça peut être une bonne idée de passer par là.
Clarify
C'est l'outil Microsoft pour l'analyse comportementale. Il est gratuit, il le sera pour toujours et il est assez pratique. C'est pas celui que je préfère mais il fait le job correctement
Mouseflow
C'est lui mon chouchou. Peut-être parce que je l'utilise tout le temps ou parce qu'il est simple mais très performant ... je sais pas. En tout cas, on peut voir pas mal de chose avec l'outil et il est moins lourd et moins complexe à prendre en main qu'un Content Square. Par contre, à ma connaissance, pas de formule gratuite chez eux 😢
Dans tous les cas, les deux premières étapes sont toujours les mêmes :
- Mettre le tag sur le site
- Collecter de la donnée
Comme les outils utilisent des cookies pour fonctionner, ils sont soumis à la RGPD et vous devez obtenir un consentement avant d'enregistrer un comportement.
Pour faire l'analyse, il va falloir aller creuser dans les données des heatmaps et mettre en avant les comportements des utilisateurs.
Comment savoir si c'est intéressant de faire une analyse comportementale ?
Le mieux, c'est d'en discuter. Faire une analyse, quelle soit ciblée ou spécifique, c'est du temps ... et donc de l'argent.
Certaines organisations ont des équipes dédiées qui se basent sur les données de ces analyses pour améliorer l'expérience et augmenter les taux de conversion.
Mais ce n'est pas parce que le voisin le fait, que vous devez le faire aussi. C'est pour ça que le mieux, c'est d'en parler ensemble !
ℹ️ Et si vous voulez en savoir plus sur la méthode UX, je vous recommande de lire Ma méthode UX
