Imaginez ...
C'est l'une de ces journées où vous vous demandez pourquoi vous êtes sortis de votre lit.
Sur le retour, après une longue journée, vous décidez de passer retirer de l'argent à un ATM.
Vous avez fait ça des dizaines, voire des centaines de fois. Qu'est-ce qui pourrait bien être différent aujourd'hui.
Vous êtes sur un gros boulevard, et devant vous, el famoso ATM.
Vous insérez votre carte, vous tapez votre code et là ... un enfant sur votre droite vous colle un peu trop.
Pas d'adulte à l'horizon, l'enfant vous demande de l'argent.
Vous le repoussez gentiment en lui disant de reculer.
Il insiste, se rapproche.
Vous haussez le ton, mais rien n'y fait.
Et tout à coup, dans votre vision périphérique, vous sentez du mouvement et vous vous retournez.
C'est son copain / complice qui tente discrètement de faire le choix du montant à retirer le plus gros possible.
Pas de bol, vous l'avez vu.
Alors s'ensuit une mini bataille dans laquelle vous tentez désespérément d'annuler la transaction pendant que les deux jeunes vous pressent et commencent à vous pousser.
Vous haussez le ton, vous finissez par crier mais ils s'en fichent.
Autour de vous, tout le monde s'en fiche aussi. Chacun sa merde comme on dit.
Heureusement, un couple qui passait par là vous aide et font fuir les deux jeunes.
Ouf.
Sauvé.
Ça vous parait fou comme situation ?
Pourtant, ce fut mon cas il y a quelques temps. Et tout cela aurait pu être évité ou du moins atténué par une bonne UX.
L'UX d'environnement
Pas simple de mettre une borne au milieu d'une rue et de penser que tout est OK. Oui, il y a la petite caméra, mais, on ne va pas se mentir, y aura personne derrière pour vous aider en cas de pépin.
Et pire encore.
La hauteur des bornes.
Moi, je fais 1m53, autant dire que je suis pas très grande.
Autant dire aussi que les gens n'ont absolument pas besoin de faire d'effort pour "regarder par dessus mon épaule.
Alors je suis sur la pointe des pieds, recroquevillée sur le clavier à chaque fois que je retire de l'argent.
Un peu relou, je l'avoue.
Et je n'imagine même pas quelqu'un en fauteuil. Autant dire que pour eux, c'est mission impossible.
Quand je suis partie en Asie, j'ai été ravie que les ATM soient dans des petites boites, certes en verre, mais au moins, ça donnait un peu d'intimité pour flirter avec son compte en banque. Et en cas de pépin, ça donne quelques secondes pour appuyer sur "Annuler".
L'UX, ce n'est pas que "faire le bouton plus gros pour que les gens le voient", c'est penser l'environnement dans lequel on va implanter un produit (ici une borne d'ATM) pour que les utilisateurs puissent l'utiliser simplement et le plus efficacement possible ... Et se sentent rassurés de le faire !
Alors vous me direz "fallait aller dans un ATM à l'intérieur d'une banque". Ce à quoi je vous répondrais :
- En tant qu'utilisateur de cette banque, je devrais pouvoir avoir confiance
- Le problème de taille reste le même #OnEstPetitEtOnYPeutRien
- Le manque "d'intimité" reste aussi le même
Mais même avec ce problème de taille (que je peux comprendre, il y a des tailles standards), on peut quand même jouer sur l'UX d'interface.
L'UX d'interface
Retirer de l'argent, c'est un tunnel avec plusieurs étapes.
Jusque là, c'est ok.
Il y aura toujours les mêmes étapes :
- Insertion de la carte
- Code secret
- Montant à retirer
- Appel à la banque émettrice pour vérifier que tu as les sous
- OK ou pas OK
- Si ok, tu veux un ticket ?
- On te donne l'argent
- On te rend la carte
- Bisous bisous
J'avais vu un article qui disait qu'il y avait eu un travail sur les étapes de fin (argent avant ou après la carte) et ils avaient conclu qu'il valait mieux donner la carte avant parce que sinon, les utilisateurs avaient tendance à partir sans.
Pas con.
Mais qu'en est-il des premières étapes ?
Si je mets mon code avant de dire quel montant je veux retirer, il suffit qu'il y ai deux gamins bien rodés autour de moi pour me voler.
Dans le cas inverse, au pire du pire, ils pourront me subtiliser le montant que j'avais déjà choisis.
Alors certes, c'est pas fou, dans tous les cas on se fait voler (sauf si y a de belles personnes qui viennent à votre secours (coeur coeur love sur vous)) mais dans un cas, c'est un montant plus "fixe" que dans l'autre.
Certaines banques le font déjà, mais pas toutes.
En tout cas, pas la mienne.
Et je ne dis pas que c'est la meilleure solution au monde. Parce qu'au final, ça ne l'est pas, dans le sens où on se fait quand même voler à la fin.
Alors que faut-il faire pour améliorer l'UX dans ce cas là ?
Selon moi (et c'est mon avis perso de moi toute seule, ça n'engage personne), il faut passer par plusieurs grandes étapes:
- Recenser les lieux des ATM, voir les problèmes auxquels ils sont confrontés et utiliser tous ces insights pour améliorer le côté "in situ" de l'ATM et permettre aux utilisateurs de les utiliser avec plus de sérénité
- Aller demander aux utilisateurs. Comment ils se sentent ? Est-ce que ça les gène de mettre le code avant le choix du montant ou inversement ?
- Voir ce que font les concurrents (on se refait pas, benchmarker c'est la vie)
- Utiliser les nouvelles technologies pour "sécuriser" l'environnement. Parce que je suis sûre que la caméra au dessus, elle a vu la scène. Imaginez que demain, elle voit la scène et "met en pause" le tunnel à l'instant T et que pour reprendre, vous devez faire une validation (en remettant votre code par exemple). Votre carte est en sécurité dans l'ATM (pas de risque d'arrachage), vous pouvez gérer la situation sans avoir des yeux partout et quand vous êtes prêts, vous reprenez.
Et vous, vous feriez quoi pour améliorer l'UX des ATM ?
