Mars - Novembre 2023

Débrancher le coeur d'un service pour BPI France

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Mois

Métiers

Entretiens

+

jours d'observations

Le contexte

BPI France a des ambitions de croissance et pour cela, l'entreprise fait une introspection pour voir ce qui peut être amélioré. 

Le problème

Dans le service équipement, les opérationnels grondent de plus en plus fort : l'outil Cassiopae qu'ils utilisent est HO-RRI-BLE. Imaginez, pour créer un contrat de financement pour l'achat d'un tracteur, c'est 2 jours de travail pour un opérationnel et la saisie des mêmes données sur 6 outils différents. Comment améliorer le business dans ces conditions ? 
Mais débrancher un outil, ça peut avoir des conséquences. Donc avant de penser à refondre, la BPI a souhaité organiser une grande recherche pour comprendre tous les impacts, les irritants et les besoins de toutes les parties prenantes.

La démarche

Audit des process et outils

  • Travail avec toutes les parties prenantes pour comprendre toute la chaine du contrat : de la prospection à la fin de vie du contrat (sain ou contentieux)
  • Ateliers de reprise et de mise à plat des parcours de bout en bout étape par étape  sur 3 niveaux : process, humain, outil
  • Cartographie des intéractions de l'écosystème sur les 3 niveaux 

 

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Compréhension des besoins et irritants

  • Entretiens One to One sur teams + présentiels (pour ceux qui étaient sur Maisons Alfort) : 16 profils sur toute la verticale du service (opérationnel > directeur régional)
  • Observation de deux entités régionales dont les besoins / les opérations étaient aux antipodes (Lille vs Paris) et suivi des opérationnels + direction + commercial pour comprendre leur quotidien.
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Co-création des process futurs

  • Animation d'une journée créative pour aligner les acteurs sur toute la verticale service, partage de connaissances et travail sur la définition des contrats de demain en fonction de la stratégie business de BPIFrance
  • Animation d'ateliers de co-construction des process de demain
  • Transposition par zoning sur un outils futur intégré dans l'écosystème (process, humain et technique)
  • Audition d'éditeurs + interne en que User advocate. 

Les résultats

  • L’audit des process a permis de comprendre les tenants et les aboutissants et de rentrer dans le métier

  • L’observation sur place à permis de mettre en avant des astuces pour contrer les pain points

  • Les entretiens en 1 to 1 ont permis de libérer la parole dans un contexte parfois complexe 

Et ensuite ?

Toute la phase de recherche a été compilée dans un cahier de besoins à destination des éditeurs. Nous avons pu auditionner les différentes solutions en gardant les intérêts des utilisateurs en tête

BPI France

C'est une banque publique d'investissement française, ayant pour mission le financement et le développement des entreprises.

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